Лоялният клиент е резултат от лоялния търговец. Затова компаниите трябва да имат визия за мениджърски и маркетингови решения за ясна и стриктно спазвана система от правила с механизми за контрол, обучен персонал с конкретни задачи и с настройката за създаване на благоприятна среда и коректно поведение спрямо клиента. Този коментар направи председателят на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Димитър Маргаритов пред Bloomberg TV Bulgaria.
„С развитието и на пазара, и на общуването, включително в социалните мрежи, потребителите стават по-взискателни и по-информирани. Могат да проследят динамиката в цените, техническите характеристики на продуктите и да направят сравнение. Все повече хората държат на икономически най-изгодната оферта – не непременно най-ниската цена, а съотношението между цената и качеството, което гарантира най-голяма стойност за дадените пари”, посочи Маргаритов.
Председателят на КЗП потвърди, че в Комисията за защита на потребителите се получават жалби по повод лошо отношение или нелоялно поведение на персонала на търговци. „От една страна, имаме чисто в морален план недобро поведение. А от чисто законова гледна точка – нарушение, изразяващо се в нелоялни търговска практика, заблуждаваща потребителите относно характеристиките на стоките или условията по сключвани договори”, обясни Маргаритов. Той изрази предположение, че подобен подход може да се дължи на желание за бърза печалба или дори внушаване на служителите, че са застрашени да бъдат освободени от работа, ако не съблюдават определена политика.
Маргаритов определи като сложна динамиката в отношенията потребител-търговец и посочи ролята на контролния орган в нея. „Много често се намесваме и ние, когато връзката е била разкъсана до степен, че може да се търси и отговорност по силата на административно-наказателния процес. Надяваме се, че това има възпиращо въздействие върху търговеца в бъдеще да практикува такъв тип поведение. Затова законът е въвел при повторно нарушение от същия характер санкцията да бъде двойно по-висока”, изтъкна той. И продължи: „Когато става въпрос за моралните аспекти, ние като институция бихме могли по-скоро да влияем с информационни кампании, с превенция към търговците. И това дава своите резултати. В последните две години наблюдаваме по-активно поведение на потребителите, които подават сигнали при нас, търсят различен тип консултация. Същевременно има намаляване на нарушенията в общ план с няколко процента на годишна база.”
Понякога изгубването на клиент е съпроводено с потенциалната невъзможност да спечелите други клиенти, изрази мнение председателят на КЗП, като цитира и коментира данни от проучване върху поведението на разочаровани потребители. „Ако има един разочарован потребител от даден търговец и той сподели това, около 20 човека е възможно да анализират тази информация пряко и да вземат решение да не пазаруват от него. Виждаме какви негативни последици може да има само еднократното въздействие по неблагоприятен начин върху даден потребител”, подчерта председателят на КЗП.
Коментари