Клиентът вече е в центъра на внимание. Така обобщи промените в предлагането на банкови услуги Софи Бертен от Six Group, операторът на инфраструктура на Швейцарския финансов център. Бертен говори за иновациите в банкирането, обръщайки внимание на новите технологии и различните нагласи на съвременния клиент. „Банките, както и другите бизнеси, досега предлагаха продукти с надеждата клиентите да ги вземат. Сега вече клиентите казват какво искат“, заяви тя по време на финансовия форум „Иновации“.
Персонализация
Участниците във форума обърнаха внимание на тенденциите за персонализация на профила на клиента. Бертен подчерта, че кредитните институции се опитват да предоставят продукта, който е най-ценен за даден клиент, за да не трябва човек да избира измежду безброй предложения. Мнението й беше подкрепено и от това на Петя Димитрова, изпълнителен директор на Пощенска банка. "Важно е за банките да променят подхода си спрямо клиентите“, заяви Димитрова. Тя обясни, че докато преди се е наблягало на продуктово позициониране при предлагането на банкови услуги, сега се гледа профила на клиента.
Софи Бертен засегна темата с променящата се структура на филиалната мрежа в сектора. „Клиентите вече не отиват в клона, за да извършват транзакции. Те искат цялостно преживяване. Търсят се начини това преживяване да се направи възможно най-приятно“, обясни тя. Според финансовия експерт банковият клон ще стане виртуален, защото банковите служители вече са достатъчно обучени и гъвкави да отидат при клиента“. По думите й технологиите подпомагат този процес.
Управителят на УниКредит Левон Хампарцумян заяви от своя страна, че едва ли ще се стигне до изцяло онлайн банкиране. По думите му обаче клоновете ще започнат да предоставят и други услуги освен банковите.
„Технологиите драматично промениха нашия бизнес“, каза Петър Андронов, председател на УС на Асоциацията на банките в България. По думите му те са повлияли културата и самия модел на банкиране. „Клиентите сега искат да банкират навсякъде. Новите по-млади клиенти на банките са по-малко пристрастни и много по-рационални. Те влизат там, където трябва да направят възможно най-малко кликове“, обясни банкерът. Той заяви, че кредитните институции вече не могат да разчитат на лоялни клиенти и на стария модел на поведение, когато хората са търсили човешкия контакт и са били верни на една банка. Петя Димитрова също потвърди намаляването на значението лоялните клиенстки програми/.
Коментирайки тенденцията за намаляване на банковите клонове в световен план, Андронов заяви, че те могат да намалеят вследствие на технологиите, но няма да бъдат заличени.
Председателят на банковата асоциация коментира още big data или обработката на големи масиви от данни, които се трупат включително и в банките. „Изведнъж се оказва, че ако обработваш наличната си информация, можеш да увеличиш ефективността на продажбите си в пъти. Това е нещо, което беше подценяваше в миналото и технологично не можеше да бъде постигнато", заяви Петър Андронов. Той обясни, че точно чрез обработката на тези големи масиви от информация може да се изгради точен профил на клиента, на който да се предостави най-подходящия продукт. „Така не губиш своето време и времето на широката клиентска публика“.
С big data може да се обработват освен наличните клиентски данни в банката и тези, които са извън нея, включително и в социалните мрежи, допълни Петя Димитрова.
Говорейки за фокусирането върху потребителя и персонификацията на профила му, участниците във форума коментираха, че банките трябва да вървят към намаляване на услугите, които предлагат. „Не можеш да имаш 500 депозитни и още толкова кредитни продукта“, заяви Андронов. По думите му клиентите трябва да могат елементарно и бързо да получат услугата, която търсят. Това ще увеличи потреблението, заяви експертът.
„Банките са пред най-сериозната промяна в историята на банкирането. Технологиите, регулацията и нерегулираната конкуренция ще ни принудят да променим философията си и иначина, по който общуваме с нашите клиенти“, каза председателят на банковата асоциация.
Конкуренция и регулации
„Банковото дело след тази криза няма как да остане същото“, коментира Андронов ситуацията с регулациите в сектора. Той отбеляза, че разходите за регулации на банките са нараснали значително, като те намаляват ефективността на кредитиращите организации. „Банковият бизнес става скъп бизнес“, заяви председател Асоциацията на банките. Според него въпросът пред банките е как да оцелеят на фона на регулациите, коментирайки, че консолидацията и новите технологии биха били решение. "Банките са натоварени със свръхрегулиране и няма как да подкрепят икономическия растеж", заяви още Петър Андронов.
Финтех (Fintech) компаниите, технологични фирми, които предлагат финансови услуги, излизат като алтернативен доставчик на банкови услуги, без да бъдат ограничени по реда, който съществува за банките. Това е огромна диспропорция и предизвикателство за банките, коментира Андронов.
„Има наистина много нови конкуренти на банките“, каза от своя страна и Софи Бертен. Според нея това може да се разглежда и като начин за банките да си разширят обсега на своите услуги, за да стигнат по-добре до клиентите си. Тя също потвърди, че не са равнопоставени всички участници в банковия сектор. Бертен не отрече нуждата от регулации във финансовия сектор. По думите й обаче само времето може да покаже доколко някои от тях са нужни.
Андронов посочи, че конкурентите на банките са във всички направления. „Все пак има области, в които банковото посредничество държи и ще продължава да държи монопол. Големите фирмени плащания почти безалтернативно минават през банките. Дигитализацията и интернет банкирането сред предприятията достигат в България до близо 100%, което показва високо проникване на тези услуги“, заяви Андронов. Все пак той заяви, че технологиите се развиват толкова бързо, че не се знае дали при въвеждането на някоя, тя ще бъде постоянно решение или ще бъде преходно.
Трябва да се регулира банковата дейност, а не институцията, която я предлага, заяви д-р Фернандо Монтес-Негрет от Финансовия център за аналитична подкрепа на Световната банка във Виена във връзка с въпроса за регулиране на финансовия сектор. Той коментира и въпроса за кибер сигурността във финансовия сектор и обясни, че проблемът не е само свързан с информационни технологии, но е въпрос и на добро управление.
Автор: Петя Бързилска
Коментари